Dado que una gran cantidad de los consumidores confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales, las malas opiniones de los clientes pueden afectar al negocio de tu restaurante.
Quizás sea desalentador recibir una mala crítica; sin embargo, si las ves desde el lado correcto, son una oportunidad de mejorar y crecer tu negocio. Además, al demostrarle a tus clientes que puedes tomar una opinión negativa y mejorar, es más probable que te den una segunda oportunidad.
Convierte a esos clientes descontentos en clientes fieles a la vez que impulsas tu negocio con estos consejos:
Adopta un enfoque doble
Supervisa y gestiona regularmente los sitios de reseñas en línea para resolver las quejas de los clientes tanto en el frente público como en el privado.
- Público. Las dos razones principales por las que los clientes escriben malas críticas son: salvar a otros de la misma experiencia negativa y obtener una disculpa. Da un paso adelante y ofrece una disculpa sincera para tratar de atraer al cliente de nuevo, y demuestra públicamente que te preocupas por arreglar la situación.
- En privado. Mantén la conversación fuera de línea con el cliente para abordar sus preocupaciones específicas. Agradece su opinión y explica cómo estás resolviendo su problema, e invítale a volver para asegurarte de que su visita sea positiva.
Elige bien tus palabras
Una mala experiencia puede hacer que los clientes se sientan engañados o faltados de respeto. Cuando trates con clientes descontentos, tus palabras y tu tono son importantes.
- Sé honesto. Reconoce los errores cometidos. Intenta ofrecer soluciones, no excusas. Sé siempre específico con respecto a cada problema. Evita el uso de disculpas cliché que desvían la responsabilidad, como “lamento que te sientas así”.
- Sé empático. A veces la insatisfacción se debe a una política o a un precio. Intenta aclarar tu posición, pero ponte en el lugar del cliente para demostrar que comprendes sus sentimientos.
Haz un esfuerzo extra
Los expertos en técnicas de recuperación de servicios creen que la combinación de pedir disculpas y ofrecer algún tipo de compensación da los mejores resultados:
- Reembolsos. A veces, los clientes se sienten con derecho a un reembolso. Aunque no siempre es apropiado, hay casos -como los errores en los pedidos de entrega- en los que el reembolso tiene sentido.
- Regalos. Para incentivar a los comensales a dar otra oportunidad a tus restaurantes, a veces un aperitivo gratuito, un descuento o un código promocional pueden servir.
Sé rápido… y proactivo
Los estudios demuestran que es fundamental responder con prontitud a las críticas y experiencias negativas:
- Responde con prontitud: Más de la mitad de los consumidores que publican una reseña/comentario esperan una respuesta en un plazo de 7 días. Sólo asegúrate de esperar hasta que hayas tenido la oportunidad de evaluar la situación y pensar en la mejor manera de responder.
- Sé coherente: Responde también con prontitud a las buenas críticas. Esto fomenta la obtención de más opiniones, lo que puede aumentar tu puntuación en línea.
¡Perfecto! ¿Qué te parecieron estos consejos? Esperamos que te hayan sido de gran utilidad; si así lo consideras, te invitamos a compartirlo con tus amigos y familiares interesados en la gestión de restaurantes.