Si eres propietario o gerente de un restaurante, trabajas duro cada turno para asegurarte de que sirves la comida más sabrosa a tus comensales. También te esfuerzas en formar a tu personal y trabajas con diligencia para ofrecer el mejor servicio al cliente posible.
Recibes buenas críticas con regularidad. Hasta que un día llega una crítica negativa del restaurante.
Puede que te sientas sorprendido. Probablemente te sientas a la defensiva. Quieres reaccionar.
Aunque todos estos sentimientos son normales, debes responder con cuidado. En este artículo, veremos algunos consejos para gestionar positivamente las críticas negativas en las redes sociales para ayudarte a generar fidelidad entre tus comensales.
¡Aquí vamos!
Responde con prontitud
Tu objetivo debería ser responder a una crítica negativa (o positiva) de un restaurante en un plazo de 24 a 48 horas.
Al responder rápidamente, demuestras a tus clientes que realmente te importa su experiencia. Les muestras que quieres mejorar tu restaurante para ellos y para todos los demás también.
Responde con empatía
No te tomes las críticas negativas de los restaurantes como algo personal. Si te tomas la crítica demasiado a pecho, verás que tu respuesta tiende a ser más negativa que positiva.
Responda con empatía y simpatía. Utiliza tus palabras para disculparte y mostrar al cliente que estás arrepentido por su mala experiencia.
Cuando respondas con empatía, a menudo descubrirás que puedes hacer cambiar de opinión al cliente, conseguir que retire la reseña y fomentar su fidelidad.
Espera antes de responder
Antes de responder, debes tomarte un respiro. Si respondes demasiado rápido, puede que no sea la respuesta perfectamente positiva que estás buscando.
Asegúrate de que tu respuesta está en consonancia con tu negocio y tus valores fundamentales como persona.
Así que respira, pulsa el botón de pausa y tómate una hora más o menos para dar una respuesta positiva.
Ten preparadas plantillas de respuesta
Resulta útil tener preparada una plantilla de respuesta básica que puedas adaptar a cada crítica negativa.
¿Por qué es una buena idea? Es una buena práctica porque puedes prepararla antes de que te sientas a la defensiva por una crítica negativa.
Cuando elabores tu plantilla, recuerda estas tres cosas:
- Discúlpate con el cliente.
- Agradece su opinión.
- Hazle saber que te gustaría intentar solucionar el problema.
- Ofrece hablar con ellos por teléfono o por correo electrónico y continuar la conversación.
Si creas una plantilla sencilla, puedes utilizarla como guía para elaborar tu respuesta personal.
Analiza la crítica de forma realista
A veces una mala crítica no tiene nada que ver con la comida o el servicio. Puede ser simplemente que el cliente esté teniendo un mal día.
Además, a veces no se puede complacer a todos los clientes.
Mientras hagas lo posible por responder de forma positiva y con empatía, es importante que entiendas que no puedes arreglar todos los problemas.
¡Perfecto! Esperamos que estos consejos te sean de gran utilidad a la hora de responder las críticas negativas (o no tan agradables) sobre tu restaurante, y que en lugar de arruinarte el día, te ayuden a mejorar tu servicio. Si te gustó el artículo, ¡te invitamos a compartirlo en tus redes sociales!