Para establecer estándares de servicio en un restaurante, es esencial definir expectativas claras de calidad y proporcionar capacitación adecuada al personal para garantizar una experiencia consistente para los clientes. Descubre más!
¿Te has preguntado alguna vez cómo hacen los mejores restaurantes para entregar la mejor calidad en cada platillo? Esto ocurre cuando existe un cuidado por mantener estándares de servicio. Y eso no solamente aplica a lo que está en el menú, se expande a la atención al cliente, el servicio de delivery, entre otros.
Independientemente del tipo de restaurante, ya sea una pizzería o una pastelería, es importante ofrecer una experiencia integral donde se cuiden cada uno de los detalles. Tu deber como gerente o dueño de negocio es garantizar que esto se cumpla.
En otras palabras, el objetivo de los estándares es tener un patrón de calidad que todos los empleados (independientemente de su jerarquía) puedan seguir al pie de la letra. Sigue leyendo para aprender todo lo que necesitas saber.
Importancia de los Estándares de Servicio
Está comprobado que los estándares de servicio son de suma importancia para garantizar la rentabilidad de un negocio. La principal razón es: ayuda a fidelizar comensales. Según Forrester Research, un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un aumento del 25% en las ganancias.
Aunado a esto, garantizar una experiencia integral en tu negocio aumentará la reputación positiva y hará que nuevas personas llamen a tu local. Esto se debe a que en la industria gastronómica es muy importante el boca a boca. Al final, esto le brindará más confianza o popularidad a tu negocio.
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3 pilares de servicio básicos en un restaurante
Cualquier negocio debe cumplir con ciertos estándares para subsistir; de lo contrario, esto puede ahuyentar comensales e impactar en las ventas. Si tienes una cocina fantasma, los tres pilares más importantes para ti son:
1. Higiene y seguridad
El restaurante debe estar limpio y ordenado, tanto en el interior como en el exterior, sobre todo, cumpliendo con las normas sanitarias del país. De igual manera, los baños deben estar limpios para clientes y empleados. El personal debe tener formación en seguridad alimentaria para poder almacenar y manipular los alimentos de manera correcta.
2. Servicio al cliente
Aunque el contacto cara a cara sea poco común en las dark kitchens, es importante que el personal sea amable y atento en los canales digitales. Para ello, los clientes deben ser atendidos lo más brevemente posible. Igualmente, las quejas de los clientes deben ser manejadas de manera profesional.
3. Comida y bebida
La comida debe ser fresca, de buena calidad, bien preparada y envasada para evitar accidentes en el delivery. Por otro lado, la bebida debe estar fría y correctamente sellada.
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Cómo establecer los estándares de servicio para un restaurante
El primer paso para establecer los estándares es saber por qué quieres ser recordado. Esto será el norte para las demás acciones. Algunos consejos que tenemos para llevar a cabo esto son:
Entrenamiento del Personal
El personal será una pieza clave para garantizar la calidad. Es fundamental que al entrar un nuevo talento pase por un onboarding, donde se le expliquen todas las necesidades del restaurante.
Además de ello, documenta los estándares de servicio en manuales y guías para que el personal tenga una referencia clara y consistente. Implementa un sistema de supervisión para evaluar el cumplimiento de los estándares de servicio y proporcionar retroalimentación al personal.
Luego, reconoce y recompensa al personal que cumple o supera los estándares de servicio para motivarlos a mantener un alto rendimiento.
Gestión de la Experiencia del Cliente
Como dice el dicho “el cliente siempre tiene la razón”, una buena estrategia es tener una guía práctica de cómo tratar al cliente y cómo resolver sus dudas comunes.
Un paso clave es determinar qué tipo de experiencia deseas ofrecer a tus clientes. ¿Buscas un ambiente familiar y acogedor, un servicio rápido y eficiente o una experiencia gastronómica sofisticada?
En otras palabras, establece los puntos clave del servicio que deseas destacar, como la atención al cliente, la rapidez en la entrega de platos o la presentación de la comida.
Retroalimentación y Mejora Continua
Actualmente existen varias maneras de obtener feedback de los comensales, desde aplicaciones hasta las mismas redes sociales. A través de dichas aplicaciones (puede ser un CRM), puedes realizar encuestas de satisfacción a los clientes para obtener información sobre su experiencia y áreas de mejora.
Cultura Organizacional
La cultura organizacional transmite los valores, misión y visión de la empresa. Ayuda a que todos puedan actuar de acuerdo con unos mismos principios. Esto facilita a crear un ambiente donde el personal se sienta motivado a brindar un servicio excepcional a los clientes.
Comparte los estándares de servicio con todo el personal, desde el gerente hasta el personal de limpieza, y asegúrate de que comprendan su importancia.
Tecnología y Automatización
Utiliza software de gestión de restaurantes para automatizar tareas, mejorar la eficiencia y mantener la consistencia en el servicio. Estas herramientas son cada vez más completas, permitiendo gestionar desde las finanzas hasta la promoción del local en una sola plataforma.
En Cocinas Ocultas, por ejemplo, ofrecemos acceso a la mejor tecnología que facilita la gestión de un restaurante, por ende, hace más fácil mantener los estándares de servicio. Otros aspectos como la coordinación del equipo y la higiene son cuestiones que no se pueden dejar de lado, ya que son clave para garantizar la estabilidad interna del negocio.
Finalmente, si realmente quieres mantener los estándares de servicio, no debes olvidar la perseverancia y la disciplina, ya que estos valores te ayudarán a garantizar la calidad a lo largo del tiempo.
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