En la entrega a domicilio, la atención humanizada es clave para crear experiencias que conecten y satisfagan las necesidades de cada cliente. Descubre cómo implementarla en tu negocio.
¿Sabías que los negocios que invierten en una atención humanizada pueden ahorrar hasta un 25% en costos de servicio al cliente?
Si bien, el servicio de delivery está cada vez más automatizado con la variedad de aplicaciones que existen, la realidad es que no podemos olvidarnos del factor humano al momento de resolver un inconveniente.
En el caso del servicio de delivery, la atención humanizada juega un papel particularmente importante, ya que permite a las empresas establecer conexiones emocionales con sus clientes, generar confianza y lealtad, y resolver problemas de manera eficiente.
Si quieres saber cómo mejorar la atención al cliente de tu emprendimiento gastronómico, no puedes dejar de leer este artículo.
¿Qué es la atención humanizada?
La atención humanizada se enfoca en establecer una comunicación directa con el cliente, sin necesidad de robots o de una inteligencia artificial. Esta práctica nace de la proliferación de chatbot de atención automática que no siempre satisfacen las necesidades de los clientes.
Para nadie es un secreto que dichos chatbots pueden facilitar tiempo y dinero para el negocio de delivery, no obstante, está comprobado que la atención humanizada genera más satisfacción con la marca al momento de resolver problemas. Siempre y cuando el personal esté correctamente capacitado.
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La importancia de la atención humanizada en el delivery
A todos nos ha pasado algún problema con nuestro pedido de delivery, o faltó un ingrediente, o llegó atrasado, entre otros. Ante esto, la mayoría de las aplicaciones prometen resolver los problemas a través de una plataforma que no siempre es tan amigable o intuitiva, especialmente para usuarios que tienen menos contacto con la tecnología.
Aquí es donde entra la importancia de la atención humanizada en el delivery, tener un número de teléfono o un chat donde el comensal pueda conversar con un humano es de vital importancia para que pueda explicar sus frustraciones al local y encontrar una solución viable.
Es interesante como, estudios han estimado que el 67% de los clientes, ante un servicio realizado por los robots, desisten del servicio y cuelgan el teléfono. Esto muestra como es frustrante para ellos no tener un personal real al otro lado del teléfono.
Vale la pena destacar que todo esto se relaciona con el servicio al cliente. Y una experiencia negativa puede generar que la persona no quiera comprar de nuevo en su local.
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4 ventajas de la atención humanizada
Cuando se tiene un negocio de delivery, la atención al cliente es de vital importancia, ya que permite comunicar cualquier circunstancia, como un cambio de pedido o un cambio de dirección.
Por eso, podríamos decir que las ventajas de una atención humanizada son:
1. Contribuye a establecer una memoria emocional y personalizada de la experiencia
La atención humanizada permite que cada interacción con el cliente sea única y memorable. Al proporcionar un trato cálido y empático, se crea una conexión emocional que los clientes recuerdan positivamente.
Esta memoria emocional personalizada puede hacer que los clientes asocien la marca con sentimientos positivos, incrementando así la probabilidad de que regresen y recomienden la empresa a otros.
2. Refuerza la habilidad de escuchar y de orientar al cliente
Una atención humanizada implica escuchar activamente a los clientes y entender sus necesidades y preocupaciones. Esta habilidad de escucha no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también permite orientarles de manera más efectiva hacia soluciones que realmente les beneficien.
Al sentir que son comprendidos y valorados, los clientes desarrollan una relación m ás sólida y de confianza con la empresa.
3. Facilita ganar la confianza de tus clientes y fidelizarlos
Cuando los clientes perciben que son tratados con respeto y empatía, es más probable que confíen en la empresa. La confianza es un componente crucial para la fidelización de los clientes.
La atención humanizada muestra a los clientes que no son solo números, sino individuos valorados, lo que les motiva a seguir eligiendo los productos o servicios de la empresa a lo largo del tiempo.
4. Ayuda a fomentar la cultura organizacional de la compañía
Implementar una atención humanizada no solo beneficia a los clientes, sino que también impacta positivamente en la cultura organizacional de la compañía. Promover valores como la empatía, el respeto y la comunicación efectiva entre los empleados refuerza un ambiente de trabajo positivo y colaborativo.
Esto, a su vez, puede mejorar la moral del personal, reducir la rotación y elevar los estándares de servicio en toda la organización.
10 consejos de cómo ofrecer una atención humanizada al cliente en el delivery
Por más paradójico que parezca, mientras más se emplean robots para facilitar el servicio al cliente, todavía existen muchos comensales que necesitan de la comunicación humana.
Entonces, si deseas dejar de depender de chatbots para y mejorar el servicio al cliente, sigue estos consejos:
1. Empatía con el cliente
Las máquinas todavía no han conseguido la habilidad de mostrar empatía. Esto es fundamental para que los clientes se sientan comprendidos y valorados.
Por ejemplo, si un cliente tiene un problema con su pedido, un empleado empático puede decir: “Lamento mucho que haya tenido esta experiencia. Entiendo lo frustrante que puede ser y haré todo lo posible para solucionarlo rápidamente.”
Un dato interesante es que según un estudio de PwC, el 59% de los consumidores en todo el mundo se sienten más leales a las empresas que demuestran empatía.
2. Comunicación personalizada
Adaptar la comunicación a cada consumidor puede mejorar significativamente la experiencia del cliente. Utilizar el nombre del cliente y referirse a sus pedidos anteriores son formas sencillas pero efectivas de personalizar la interacción.
Una buena práctica es enviar un mensaje de seguimiento agradeciendo su pedido y preguntando si todo estuvo a su gusto.
3. Capacitación del personal
Si estamos hablando de servicio humanizado no podemos olvidarnos de lo más importante: el personal. Por ello, es necesario que esté bien capacitado no solo en habilidades técnicas, sino también en habilidades blandas.
Entrenamientos regulares sobre cómo manejar situaciones difíciles y comunicarse de manera efectiva pueden marcar una gran diferencia.
4. Retroalimentación constante
Solicitar y actuar sobre el feedback de los clientes ayuda a mejorar continuamente el servicio. Después de cada entrega, se puede enviar una encuesta breve para obtener opiniones sobre el proceso de entrega y la calidad del producto.
Las empresas que actúan sobre la retroalimentación de los clientes tienen un 25% más de retención de clientes, según un informe de CustomerThink.
5. Preste atención al proceso de compra
Asegúrate de que el proceso de compra sea sencillo y agradable. Esto incluye tener una plataforma de pedidos intuitiva y asegurarse de que todas las etapas del proceso, desde la selección de productos hasta el pago, sean fluidas.
Una experiencia de compra optimizada puede aumentar la satisfacción del cliente y reducir las tasas de abandono de carrito.
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6. Servicio omnicanal
Proporcionar múltiples canales de comunicación (teléfono, chat en línea, correo electrónico, redes sociales) permite a los clientes elegir su método preferido para contactar con la empresa.
Estudios indican que empresas con estrategias omnicanal logran una retención de clientes un 91% mejor que las que no las tienen.
7. Transparencia y honestidad
La transparencia y la honestidad son valores que no pasan de moda al momento de construir credibilidad. Por ejemplo, si hay un retraso en la entrega, es mejor informar al cliente de inmediato y explicar la situación.
La honestidad en la comunicación puede prevenir malentendidos y fortalecer la relación con el cliente.
8. Soluciones rápidas y eficaces
Responder rápidamente a las quejas y problemas demuestra a los clientes que sus preocupaciones son una prioridad. Implementar un sistema eficiente para resolver problemas puede mejorar la percepción del cliente sobre el servicio.
De acuerdo a un estudio de Hubspot, 90% de los consumidores consideran que tener una respuesta inmediata como algo muy importante para un negocio; 60% esperan tener esta respuesta en 10 minutos o menos.
9. Anticipate a las necesidades del cliente
Mantenerse proactivo e identificar las necesidades del cliente puede mejorar su experiencia significativamente.
Por ejemplo, si un cliente hace pedidos frecuentes de ciertos productos, se puede ofrecer un servicio de suscripción o recordarles cuando es probable que necesiten reabastecerse.
10. Agradecimiento y reconocimiento
Mostrar agradecimiento a los clientes por su elección y lealtad puede marcar una gran diferencia. Pequeños gestos como incluir una nota de agradecimiento en el pedido o enviar un mensaje de agradecimiento después de la entrega pueden hacer que los clientes se sientan valorados.
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